倾听的原则有哪些？

尊重对方，积极专注。只有当倾诉者感受到聆听者对他的重视，感觉到自己话语的重要时，他才能信心十足地表达，其表达欲望才会强烈，其表达效果才会很好。专注也是聆听一方必须具备的礼貌，听别人谈话时是否专注，能体现出一个人的教养。倾听也是沟通的一种方法，专注是有效倾听的基础。倾听对方表达时，要自然地表现出对谈话者的尊敬和对谈话内容的兴趣，做出愿意聆听的姿态。在与对方沟通之前，做好放松心情的准备，以饱满而愉快的情绪、平稳的心态为倾听做准备。

不随意打断，不任意评判。随意打断对方会打击对方谈话的积极性，削弱他表达的热情。当对方谈兴正浓时，你突然打断他的话，将使他很恼火；当对方迫切需要倾诉以发泄郁闷情绪时，你突然打断会让他更加郁闷。不要随意接话、插话。比如对方说到某些你熟悉的话题，你说“我也这样做过，有一次……”“哦，你说的我知道，不就是……”这些话很快就会让对方从谈话者变成倾听者。另起话题也不好，“算了，别说那些了，咱们谈谈……”这样会让对方认为你对他的话题很厌烦。

也许对方的观点令你难以接受，甚至有些观点是错误的。但是别随便评判他的对错，更不要拿你的观点与他争辩。如果你实在不喜欢他的看法，不妨适时提些小问题，将话题转移到你想要的方向，这样不至于打断对方谈话的思路，不会改变他在交谈中所处的主角地位。你可以说：“哦，很好，那么接下来我可不可以了解一下您对这件事的看法？”

当别人倾诉、发泄的劲头正浓时，你所要做的，只是恰当使用语气词或简短话语，如“哦，这样啊？”“是吗？”“对！”等等。这样做能鼓励对方尽情地说下去。

古红是某家电商场的客户服务部经理。这天接待了一个怒气冲冲的顾客。顾客是由客服人员领到经理办公室的。古红礼貌地请顾客坐下，为他倒了一杯水，顾客大声说：“你们怎么做生意的？说好的两天以内送货上门，怎么都第三天了还没有消息？还有，上次从你们这里买的空调怎么不管用呢？你们是怎么服务顾客的？怎么经营的？说什么优质、迅速、及时？”顾客滔滔不绝地说了一大堆批判性的话，情绪很激动。古红一直认真地听着，表情和蔼而关切。慢慢地，她听出顾客主要是不满意送货时间和产品质量，而实际上这两个问题都是顾客自己的责任。古红待顾客情绪稍稍平静时，微笑着说：“您是说我们送贷不及时和空调质量有问题是吗？可以让我稍做解释吗？”顾客点头后古红接着说：“当初您买的时候也知道，我们说的两天以内送货上门是针对市区客户，郊区客户我们规定5天内送到。您记得吗？”“记得。”顾客的表情缓和了下来。古红继续说：“我查了一下送贷单，今天下午就可以送到，这点您放心。关于空调质量，我刚才听您说自己移机了对吗？”“对，换了房间安装。”“您自己移机可能不如我们专业，而且您的空调现在所在的房间比原来要大一点，因此空调不能照顾到整个房间，这是肯定的。”“是。呵呵。”顾客有些不好意思地笑了。最后，古红建议帮顾客重新免费移机，并赠送他一件促销产品。顾客满意而归，并且后来继续购买这家商场的家电。

要及时回应对方。当对方说到一定阶段时，你有必要总结一下他的谈话内容。你可以说“是这样吗？”“你是说……”这些总结和重复能帮助你更有效地理解对方，防止误解而导致谈话失败。记住，说话时一定礼貌，使用礼貌用语。

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